ما هو التنمر في مكان العمل؟

التنمر أمر متكرر، وهو عبارة عن الإساءة التي تضر بصحة الشخص أو أكثر من هذا. يتم ترهيب الشخص المستهدَف أو تهديده أو إذلاله، بما في ذلك الإساءة اللفظية. وفي كثير من الحالات، يتم إعاقة قدرة الشخص المستهدَف على إنجاز عمله بهذه الطريقة. فيتجاوز الأمر مجرد إزعاج بسيط، فهناك المزيد من عدم توازن القوة النفسية بين المتنمر وهدفه أو أهدافه، ما يؤدي إلى الشعور بالعجز لدى أولئك الذين يتعرضون للتنمر. يعتمد التنمر على التعرض لسوء المعاملة بسبب صفات معينة، مثل الجنس أو اللون أو الدين أو الأصل القومي.

هل لديك متنمر في مكتبك؟

ما رأيك في رئيسك في العمل؟ هل يقاطعك زميل في العمل، أو ينتقد عملك، أو ينسب إليه الفضل في عمل ما؟ هل هناك زميل في العمل يجعلك متوترًا بشأن وجودك في نفس الغرفة معه؟ بغض النظر عن السبب، هل تجد نفسك تتعرض للتوبيخ والإهانة والإذلال بشكل منتظم في العمل؟

في ما يلي سبعة طرق للتعامل مع التنمر في مكان العمل:

1. اتخاذ الإجراءات اللازمة لحل المشكلة

ما رأيك في كتابة يومياتك؟ ولا تنسَ إدراج التاريخ والوقت والمكان والحدث أو الكلمات التي قيلت وأي شهود على الحدث. واذكر كيف شعرت أو تأثرت بالتجربة. يجب أيضًا حفظ الشكاوى وردود أفعالك في ملف للرجوع إليها في المستقبل. دوّن كل شيء. وإذا وجدت أن عملك يتعرض للتخريب، احرص على الاحتفاظ بسجل لما أنجزته وما تعمل عليه. واجعل زملائك في العمل على اطلاع دائم بتقدمك حتى تتمكن من محاربة المتنمرين الذين يحاولون إجبارك على ترك وظيفتك أو منعك من التقدم. وشارك أنشطتك مع زملاء العمل والرؤساء عبر البريد الإلكتروني وتقارير النشاطات والوسائل الأخرى، وكن متواضعا في إبراز إنجازاتك، ولكن تأكد من أن الآخرين يعرفون إنجازاتك.

2- التعرف على قواعد وأنظمة مكان عملك

أجرِ بعض الأبحاث حول قواعد شركتك إذا كنت تتعرض للتنمر في العمل أو إذا كنت تعرف شخصًا ما يتعرض له. انتبه إلى حقوقك وكيفية الإبلاغ عنها إذا كنت ضحية أو شاهدًا. وإذا لم يكن لشركتك سياسة أو إذا كانت السياسة الحالية بحاجة إلى التحديث لاستيعاب ترتيبات العمل عن بُعد، فتحدث إلى مديرك أو قسم الموارد البشرية حول تنفيذ سياسة جديدة لحماية الموظفين من التنمر.

3- الاهتمام بنفسك

تأكد من أنه يمكنك معرفة ما إذا كنت تتعرض للتنمر أم لا، ولا تتحمل مسؤولية أمر لم يكن خطأك منذ البداية. وكن مدركًا لقدرتك على تغيير رد فعلك، فلا يمكنك تغيير من لا يريد أن يتغير، ولكن يمكنك التحكم في كيفية رد فعلك. فاقضِ بعض الوقت في التفكير في خياراتك في ضوء السيناريو الحالي.

4- أن تطلب من المتنمرين التوقف

من المتوقع أن تكون حذرًا من إبلاغ أي شخص بسلوك التنمر المزعوم لزميل في العمل. ضع في اعتبارك أن مكان عملك يجب أن يضمن أن يشعر الجميع بالأمان والرضا أثناء العمل. وإذا كان شخص ما يتنمر عليك، فحاول التحدث إليه وإخباره بما تشعر به تجاه سلوكه. وإذا كنت قلقًا بشأن التحدث إلى هذا الشخص، فقد ترغب في إحضار صديق أو زميل تعرفه وتثق به إلى الاجتماع المنشود.

5- التحدث مع مشرفك أو قسم الموارد البشرية حول الأمر

تحدث إلى رئيسك أو مشرفك إذا كنت غير مرتاح في التعامل مع الفرد مباشرة. وكحل أخير، يمكنك التحدث إلى مسؤول أعلى أو قسم الموارد البشرية إذا كان مديرك يتنمر عليك أو إذا كنت لا تشعر بالراحة عند التحدث مع مديرك. استخدم ملاحظاتك لمساعدتك على تذكر ما حدث وكيف أثر عليك. فغالبًا ما تحاول الموارد البشرية التوسط في النزاعات عندما تنشأ في مكان العمل، فيمكن إعطاء تحذير كتابي إلى الشخص الذي يتنمر عليك. ويمكنك اختيار تسجيل شكوى إذا لم يعد التحدث إلى مديرك أو الموارد البشرية خيارًا.

6- أن تتجنب لوم نفسك على ما حدث

ابذل قصارى جهدك حتى لا تأخذ التنمر على محمل شخصي. ففي بعض الأحيان، يأتي التنمر من عدم الأمان أو الغيرة أو الرغبة في السيطرة. إنه ليس خطؤك، بل هو ذنب المتنمر. فكثيرًا ما يختار المتنمرون الأشخاص الذين يقومون بعمل جيد بالفعل في حياتهم المهنية. ولتجنب رد الفعل أو الشعور بالفزع تجاه نفسك بسبب التنمر في مكان العمل، تعلم كيفية وضع حدود عاطفية مناسبة.

7- تخلَ عن الأمر، إذا وجدت أنه لا يستحق وقتك

لن تكون ذا فائدة لأي شخص إذا لم يكن لديك جسم وعقل سليمان، فقد يكون ترك الشركة خيارًا جيدًا، إذا استمر التنمر على الرغم من جهودك لإيقافه. وإذا كان هذا هو المسار الذي تختاره، فقد تشعر أن المتنمر قد فاز، ولكن إذا اعتنيت بنفسك وتركت تلك البيئة السامة، فأنت المنتصر.

لماذا كل هذا الاهتمام بخدمة العملاء؟ لماذا أصبحت الشركات تولي مزيداً من الاهتمام وتحرص على تدريب موظفيها وتطوير مهارات خدمة العملاء لديها؟ بكل بساطة، لأن تحقيق النجاح والنمو والإستمرارية فى السوق أصبح يتوقف على مدى وجود قاعدة عملاء وفية. فضلاً عن أن تقديم خدمة مميزة للعملاء لم يعد أمراً إختيارياً أو مجموعة من الشعارات بل أصبح واقعاً تفرضه طبيعة الظروف والمتغيرات فى بيئة الأعمال المعاصرة.

لذا إليكم 5 مهارات لخدمة العملاء يجب تعلمها وإتقانها للإرتقاء بجودة دعم وخدمة العملاء:

1. الصبر.

يوجد الصبر على رأس قائمة مهارات خدمة العملاء ! ستأتي أوقات سيستفزنا فيها العملاء، وأيام لن يعمل فيها النظام بطريقة صحيحة، وأيام تسير الأمور كلها في الاتجاه الخطأ. يحتاج موظفو خدمة العملاء لأن يكونوا ذوي أعصاب حديدية، وأن يتحلوا بالصبر عندما لا تسير الأمور كما ينبغي.

2. التواصل الواضح.

يجب على خبراء خدمة العملاء امتلاك قدرة تامة على التواصل الواضح والجيد، لأنهم الموظفون الذين يتحدث العملاء معهم أغلب الوقت، ومن سيتركون انطباع دائم عليهم. إن أكثر من ربع العملاء الراضين عن خدمة العملاء يوصون بالعمل لأصدقائهم.

3. معرفة المنتَج.

من الواضح أن موظفي خدمة العملاء يجب أن يكون لديهم معرفة موسعة بالمنتج، وتمنح العديد من الشركات لموظفيها سيناريوهات للتعامل مع العملاء بشأن مشاكلهم، ولكن السيناريوهات لا تقدم حلولاً لكل شيء. يجب أن يتمكّن موظف خدمة العملاء من الارتجال بناء على معرفته بالمنتج، كما يجب على الشركات منح موظفي الخدمة لديها فرصة التعامل مع المنتج وتدريبهم على طريقة عمله بشكل كافي.

4. اللغة الإيجابية.

إن الفارق بين “لا يمكننا توصيل هذا لك إلا الشهر القادم”، و”سيصل المنتج للمستودع الشهر القادم، وسأحرص على شحنه لك فورًا” هو فارق هائل من منظور خدمة العملاء. بيّنت البحوث أن اللغة الإيجابية أكثر فعالية بكثير في خلق انطباع إيجابي. يساعد هذا على زيادة رضا العملاء في نهاية المكالمة.

5. إدارة الوقت

لو كنا في عالم مثالي، سيتمكن الموظفين من قضاء أطول وقت ممكن مع كل عميل حتى حل مشكلته، أما في عالم الواقع المحكوم بالميزانيات، وأهداف مثل عدد المكالمات الواردة، يجب أن يتمكن الموظف من حل المشكلة بكفاءة في أقصر وقت ممكن دون أن يجعل العميل يشعر وكأنه يتم استعجاله. كما يجب أن يتمكن من الانتباه للمشكلات الثانوية لتجنب اتصال العميل مرة أخرى في المستقبل والاضطرار للرجوع لكل شكوى مرة ثانية. إن القدرة على الموازنة بين هذه الأهداف هي مهارة لا يمتلكها الجميع، وقد يكون من الصعب تدريب الفرد عليها.

أصبح الانشغال في السنوات الأخيرة مرض العصر، وبات الكلّ يبالغ في درجة انشغاله وعدم قدرته على إيجاد الوقت الكافي للراحة أو حتى للقيام بأيّ عمل إضافي. وفي الوقت الذي يكون فيه البعض مشغولين حقًا، فقد يحدث أن يكون الانشغال ظاهريًا ووسيلة للتهرب من بعض المسؤوليات. هذا ما يطلق عليه الخبراء في يومنا هذا: “المفاخرة بالانشغال” أو باللغة الإنجليزية: “Busy Bragging”. فما هي هذه الظاهرة؟ وكيف تعرف إن كنت مشغولاً حقًا أم أنّك تتظاهر بذلك وحسب؟ أسباب ظاهرة الـ Busy Bragging أجمع الباحثون على أنّ أسباب المفاخرة بالانشغال، تتلخص في واحدة ممّا يلي:

1- الانشغال كحالة اجتماعية أن تكون مشغولاً يعني أنّك شخص مهم، لذا فكلّما زاد انشغالك، ارتقت اهمّيتك وأصبح من الصعب الاستغناء عنك والعكس صحيح، فكلّما قلّ انشغالك قلّت أهميتك وتدنى تقديرك لذاتك. هكذا يفكّر البعض، لقد ربطوا قيمتهم الذاتية بمدى انشغالهم، الأمر الذي يدفعهم في أحيان كثيرة إلى التظاهر بالانشغال تجنّبًا للشعور بأنهم بلا قيمة.

2- الانشغال لحماية وظيفتك يعبّر الإنشغال في مكان العمل عن أنّك تتحمّل مسؤولية كبيرة في وظيفتك، الأمر الذي يعطي انطباعًا إيجابيًا عنك. وهي نظرة نمطية متعارف عليها عالميًا على الرغم من أنّها ليست صحيحة دومًا، إذ يُنظر دومًا لمن لا يملك عملاً في الشركة والمؤسسة على أنّه أقلّ قيمة وكفاءة من أولئك الذين يقضون وقتهم مركّزين في حواسيبهم.

3- الانشغال كوسيلة للتهرب من المهام يعتبر الانشغال طريقة ممتازة وناجحة للتهرّب من استلام مهام ومسؤوليات جديدة في مكان العمل، فالأشخاص الأكثر انشغالا في الشركة أو المؤسسة لا يستطيعون استلام أيّ مسؤوليات إضافية أو مهامّ خارجة عن مجال تخصصهم.

4- الانشغال للاندماج في المجتمع أحيانًا يلجأ البعض للتظاهر بالانشغال حتى لا يظهروا بمظهر الغرباء بين أقرانهم. إننا نعيش في مجتمع منشغل للغاية، والجميع يردّد بل ويتفاخر بعدم قدرته على إيجاد وقت فراغ في حياته. لذا أن تكون أنت فرخ البطة السوداء والشخص الوحيد الذي ليس مشغولاً أمر غير مقبول.

5- الانشغال كعذر يعتبر الانشغال وسيلة جيدة وعذرًا مقبولاً للجميع للتهرّب من مختلف المناسبات والالتزامات الاجتماعية التي لا ترغب في حضورها.

6- الانشغال كشعور نفسي قد يكون الانشغال مجرّد وهم نفسي غير حقيقي، فالكثيرون يشكون من انشغالهم، ليس بهدف التظاهر، ولكن لأنهم فعلاً يشعرون بذلك على الرغم من أنّه ليس حقيقيًا تمامًا. ويعود السبب في غالب الأحيان إلى سوء إدارتهم للوقت. هل تشعر أنّك شخص منشغل على الدوام؟ وأنّك لا تملك ما يكفي من الوقت للانتهاء من كلّ واجباتك ومهامّك سواءً في العمل أو في المنزل؟ هل أنت متأكد حقًا من كونك مشغولاً وأنّك لا تتظاهر؟

-روان سالم

تخيّل معي هذه القصة بعدما أوشك كوفيد-19 على إكمال عامه الثاني وانتشرت اللقاحات، وبدأت الشركات تودع العمل من المنزل وتستعيد موظفيها وتفتح أبواب مكاتبها: بينما أنتَ جالسٌ في منزلك بهدوء وسكينة، تأكل وتشرب وتنام وتعمل! تداعب قطتك وتعود لتستأنف العمل، إنتاجيتك جيدة وتقوم بعملك على أكمل وجهه، يرنُّ هاتفك، تُمسك لترى المتصل، وإذا هو الـ Boss.. يلقي السلام، ثم يبلغك بأنه على أحرّ من الجمر للقائك الأسبوع القادم في مكتبك، على طاولتك وكرسيّك.

حقًا! هل سأعود للاستيقاظ يوميًا وارتداء ملابس العمل وتسريح شعري، والضياع في زحمة المواصلات؟ هل سأعود للعمل مع زملائي وأتحمّل غلاظة أحمد وجهًا لوجه؟ لساعات سأقضيها في المكتب لأنجز عملًا يمكنه أن يُنجَزَ تمامًا في منزلي وعلى سريري؟ يا للهول…

لست أنت فقط، فوفقًا لمسحٍ أجرته شبكة القنوات التلفزيونية بلومبر (Bloomber)، قال حوالي 40% من الموظفين إنهم قد يفكروا في الاستقالة إذا طُلب منهم ترك امتيازات العمل من المنزل، فقد كُتبت الكثير من المقالات حول مزايا العمل من المنزل وما يعود به من فائدة على الفرد والشركة. بغضّ النظر عن استمرارية حالة الوباء، سيأتي يوم ينتهي فيه كوفيد-19، وعندها قد يصرّ رئيسك على عودتك إلى المكتب، كيف ستواجه الأمر؟ كيف ستقنعه بالبقاء للعمل من المنزل؟

في هذا المقال، سأقدم لك بعض النصائح والاستراتيجيات حول كيفية إقناع مديرك بالعمل من المنزل إلى الأبد دون العودة إلى المكتب.

الأمر يحتاجُ تخطيطًا: فكّر في خطة الإقناع قبل التصرف

بداية الأمر، أنت تحتاج للتواصل مع رئيسك كي تطلب موعدًا لمناقشة هذا الموضوع، ولكن هذا الأمر يحتاج التفكير أيضًا. خُذ بعين الاعتبار طريقة التواصل المفضلة لدى رئيسك فلكلّ رئيس طريقة معينة يحبّذها، حتى أن لكل رئيس برنامج تواصل مُفضّل! أنا متأكدة أنك شخصيًا تفضل أن يكون اجتماعكما عن بُعد على تطبيق زوم مثلًا، ولكن ربما يُريد رئيسك أن يراك شخصيًا، يحتاج ذلك أن تكون على دراية مع الوقت بطباع رئيسك.

طبعًا يُفضّل أيضًا تجنب الأوقات التي يكون فيها رئيسك متوترًا بشأن الشركة، ويتوضح ذلك من إجمالية الحديث على مجموعة العمل، فإذا لم يكن راضٍ عن شيءٍ ما في العمل أو الفريق، فلا بأس بالتأجيل، ليست بالمشكلة الكبيرة أن تعود إلى مكتبك لمدة معينة وتنتظر الوقت المناسب لفتح الموضوع.

وفي النهاية، خصص وقتًا للتمرّن على كل النقاط التي ستتناقش فيها، إذا اضطرك الأمر، قِف أمام المرآة، وتحدث مع نفسك رجلًا لرجل وكأن صورتك هي رئيسك.

ركّز في محادثتك على الإنتاجية

من المحتمل أن تكون حجّة ربّ العمل لعودة الجميع إلى المكتب مرتبطة بثقافة الشركة، يريد أن يعود الجميع للتعاون والتآزر ومناقشة الخطط، وهو ما يحسّن الإنتاجية بشكلٍ دائم… كلّ ذلك ليصب في مصلحة الشركة في النهاية. يأتي دورك هنا لتستأنف جميع طرق الإقناع والحلول التي يكون فيها العمل عن بُعد مفيدًا للشركة في الواقع.

هل إنتاجيتك جيدة في الأصل؟ هل مديرك راضٍ عما تقدمه عن بُعد؟ هل لديه ملاحظات حول عملك؟ في الإجابة عن هذه الأسئلة تكمن قوّتك في الدفاع عن موقفك، فإذا كنت منتجًا في أيام العمل عن بُعد، وليست هناك ملاحظةً على أدائك، وإنتاجيتك محسّنة نوعًا ما، هناك فرصة جيدة للإقناع.

يمكنك أن تقنع المدير بأن العمل من المنزل سيوفر لك طاقة أكبر للتعامل مع المزيد من المشاريع والتفكير براحة، بدلًا من استنزاف طاقتك في السفر من وإلى العمل وتحمل مشقات الجلوس ساعاتٍ طويلة على الكرسي مرتديًا ملابس رسمية.

طريقة الإقناع مهمة: كُن واثقًا وحازمًا لا عدوانيًا!

يمكنك التعبير عن طلبك بوضوحٍ وإقناع وأنت محافظٌ على هيئتك كموظف محترم، هنا تظهر أهمية الوقوف أمام المرآة ومحاورة نفسك، تخيُّل المحادثة بينك ورئيسك وما يمكن أن يحصل. لن ينفعك الأسلوب المقنع وسرد الطّرق التي ستظهر فيها أنت أكثر إنتاجية بدون لغة جسد جيدة، ونغمة صوت ليّنة مع ابتسامة خفيفة وتواصل بصري مريح حتى لو كان اجتماعك عبر الإنترنت.

لا تبالغ: كُن صادقًا بشأن دوافعك

الصدق طريقة إقناع فعالة في هذا الموضوع، وفي أي موضوع حقيقةً، فعندما تخبر مديرك أنه لديك مخاوف حقيقية بشأن رعاية أطفالك، أو أنك لا تستطيع تكبّد عناء السفر والتنقل، الخوف من كوفيد-19 أو حتى توفير أجرة السفر! هنا سيفهم أنك تسعى إلى العمل من المنزل ليس لمجرد العمل من المنزل. ببساطة كُن صريحًا، عندما تعترف بمشاكلك التي قد تؤثر على إنتاجيتك إذا عدت للعمل من المكتب، هنا قد يراجع رئيسك نفسه ويرى أنه من الأفضل التنازل لطلبك فعلًا.

تساعد أيضًا مدى صداقتك مع رئيسك في العمل على أريحية الطلب والمناقشة، فعمومًا هو بشرٌ مثلك، وإذا كانت علاقتكما منطقية وجيدة، شاوِره واطلب رأيه وما يشعر به حيال طلبك، ببساطة قُل له “أنا أكلمك في هذه اللحظة كصديق وليس كمدير، ما رأيك في هذا الموضوع؟”، قد يحترم رغبتك بالفعل إذا استطعت إقناعه بأنه لا شيء سيتغير طالما أنك تعمل بجدّ بشكل دائم.

اقترح فترةً تجريبية لاختبارك

على الرغم من أنك أثبتَ بالفعل قدرتك على العمل عن بُعد مؤقتًا، فأنت بحاجة لفرصة أخرى تثبت قدرتك على العمل بدوامٍ كامل عن بُعد، ولِتظهر بمظهر الموظف الجيد الجدير بالثقة، اطلب من المدير فترة تجريبية لمدة شهر أو شهرين مثلًا، تثبت فيها أنك أهلٌ للعمل من المنزل.

ساعات العمل المرنة جيدة إذا لم تفلح في إقناعه بنسبة 100%

“ما رأيك في حلٍّ وسط يرضينا نحن الاثنين؟”.. إذا لم تفلح تمامًا في الجلوس في المنزل ومتابعة العمل، فلا تفقد الأمل، ما زال بإمكانك التفاوض مع المدير، ولكن كما قلنا، حافظ على هدوئك في كل جزء من اللقاء، ولا تغضب. اقترح عليه نموذج العمل المختلط المرن (مكتبي-عن بُعد)، سواءً بدوام أسبوع في المكتب وآخر من المنزل، أو يومين في الأسبوع من المكتب فقط.

نظرياً تعتبر الاستقالة من مكان العمل عملية بسيطة للغاية فيكفي قيام العامل بإبلاغ صاحب العمل بنيته إنهاء عمله بالمكان إلا إن الإحصائيات تشير إلى إن معظم الأشخاص لا ينهون عملهم بصورة لائقة رغم العواقب السلبية التي قد تكون لذلك.

لا يستطيع الانسان ان يمرر حياته بدون عمل, فلا بد له من التحرك منذ اكتمال مرحلة النضج العقلي والروحي والجسدي واختيار الوظيفة الجيدة التي تؤهله للتميز عن غيره وتدفعه الى اثبات نفسه بعيدا عن مطبات الفراغ والبطالة .

لم يعد الترقي في العمل على أساس الخبرة و السن ، و لكن أصبح الكثير من المدراء من الشباب الطموحين الذين يملكون المواهب لتطوير العمل و لكن المشكلة التي تحدث في بعض الأحيان هي الصدام بين الجيل القديم الذي يعتبر نفسه لديه الخبرة الطويلة التي تنقص الشباب و بين جيل الشباب الذي لديه الحماسة و الموهبة و تنقصه الخبرة ، و هناك عددا من النصائح يمكن عن طريقها تجاوز هذه المشكلة .

تمتلك إمكانيات كبيرة وترى أنك تستطيع إنجاز الأعمال المطلوبة منك بكفاءة ولديك من المميزات التى تؤهلك لذلك، تؤمن بأنك إذا أعطيت الفرصة سوف تتفوق على زملاءك في العمل ولكنك لا تحصل على الفرصة أبدا، موقع “مطلوب” يساعدك على التعرف على الأسباب التى تجعل مديرك يثق في قدراتك بلا حدود بحيث يدفع لك بالمهام التى يريد إنجازها:

عندما تسوء علاقتك بزملائك داخل العمل، فإن هذا يحول أوقات العمل لجحيم لا يطاق، و يكون العمل مملا، و هناك عدد من النصائح وضعهم الخبراء لكل سيدة و فتاة؛ لضمان أن تكون علاقات العمل بالزملاء في أحسن حال دائما.